Константин Ю. Смоленцев

Летел недавно вечерним рейсом авиакомпании S7 из Тюмени в Москву. Утром в Москве планировалось важное мероприятие, на которое никак нельзя было ни опаздывать, ни тем более, не явиться совсем. Как раз перед этой датой в Тюмени разбился самолёт авиакомпании UTair, поэтому я решил проверить сервис и надёжность другого сибирского воздушного перевозчика. Регистрация на рейс очень сильно затянулась - не работали компьютеры. Наконец, я прошёл паспортный контроль и личный досмотр, и в ожидании посадки сел читать новый роман известного писателя-мужчины, опубликованный под женским псевдонимом. До времени окончания посадки оставалось минут пять, когда в соседнем зале ожидания стал слышен оживлённый разговор на повышенных томах. Проходящая мимо пассажирка посоветовала мне подойти прислушаться. Оказалось, что в окружении нескольких пассажиров стоит представитель авиакомпании в сопровождении сотрудника полиции. Видимо, уже не в первый он спокойно негромко сообщал, что авиакомпании «надо закинуть пару техников в Нижний Новгород», поэтому рейс летит не в Москву, а в Нижний Новгород. А уже потом оттуда позже полетит в Москву. На возмущение пассажиров было отвечено: «Так нам объявлять посадку или мы летим без вас?». Сотрудница полиции быстро остудила накал, сообщив, что в правовом государстве все имеют право подать в суд, а вот права возмущаться нет, и кто особенно преуспеет в данном изъявлении чувств, то к нему будут приняты соответствующие меры. На аргументы пассажиров, что у кого-то больное сердце и лишняя взлёт и посадка противопоказаны, у кого-то стыковка на другие рейсы, у кого-то пересадка на железнодорожный транспорт, у кого-то ещё что-то, была совершенно спокойная реакция: «Мы всё равно полетим в Нижний, кому не нравится – может уйти, но стоимость билета возвращена не будет». На требование выдать официальный документ об изменении полёта, было отвечено категоричным отказом. В общем – рейс полетел с задержкой из-за препирательств и последующего снятия вещей решивших не лететь пассажиров. В Москву мы прилетели с большим опозданием. По совету стюардессы я написал претензию в адрес авиакомпании. Надо отдать должное, оперативно ответивший Руководитель группы по работе с клиентами извинился и сообщил, что при правильном оформлении претензии и предоставлении подтверждающих документов я могу рассчитывать на компенсацию в размере не более 200 рублей. Но в самом начале своего ответа он указал, что «у перевозчика есть право изменять маршрут в случае производственной необходимости”.
И у меня возник вопрос: данная авиакомпания существует на средства своих клиентов-пассажиров, или на средства «производственной необходимости», попутно, «пользуясь случаем», возмездно подсаживая пассажиров? Судя по инциденту, часть российского делового сообщества ещё только на пути к постулату развитого рыночного общества «Клиент всегда прав!» и любимый вопрос консультантов по управлению «Кто клиент вашего бизнеса?» для данной авиакомпании пока, к сожалению, не актуален. Или это частный «счастливый» случай?

Tags: Константин Смоленцев, бизнес, управление